Entradas Etiquetadas con ‘servicio’

22
Jul

La primera vez…

Escrito el 22 julio 2010 por José Luis Fernández en Lean Services

No sé si habrá estudios antropológicos que lo avalen, pero pienso que,  generalmente,  la primera vez parece que estamos más alerta, procesamos y analizamos con mayor atención la información de nuestros sentidos, vamos con más cuidado, en definitiva vamos en modo exploración.

Luego, si repetimos, vamos configurando nuestro ritual personalizado, vamos ampliando las posibilidades pero siempre teniendo la referencia de las percepciones grabadas de la primera vez.

Cuando diseñamos un servicio tenemos que tener en cuenta la primera vez. La primera vez de cada uno de los consumidores del servicio que puede acceder en cualquier momento.

Hay varios parámetros que influyen.

El grado de complejidad del servicio frente al del cliente donde podemos elaborar sobre temas como la longitud del flujo del proceso, el grado de novedad y la necesidad de aprendizaje para la ejecución o  la necesidad y el grado de orquestación de la red de prestadores para lograr el servicio perfecto.

La densidad de consumidores y su impacto en el servicio total medio

La identificación de los clientes de “la primera vez” y el enrutamiento al proceso de iniciación al servicio.

La cantidad y variedad de estímulos que trata de grabar la experiencia de marca del servicio.

Me gustaría elaborar en nuestro nuevo foro acerca de estos y otros temas relacionados con  la primera vez…

jose luis fernandez

 

23
Dic

La tienda.

Escrito el 23 diciembre 2009 por José Luis Fernández en Lean Services

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La tienda es el espacio natural donde se consuma el consumo.

El escaparate, el producto en su entorno, el mensaje, el cliente, el proceso, el empleado, la selección, el cobro, el stock, confluyen en ese “momento de la verdad”.

Existen muchos modelos de tienda, diferentes propósitos, formatos, procesos y entornos.

Podríamos hablar del concepto de “tienda ampliada” que incluiría en un eje temporal desde la llamada al consumidor hasta el fin de la relación con el mismo y en un eje espacial los diferentes momentos y espacios o canales de contacto con el consumidor.

Me interesa profundizar en ellos, su pasado y su futuro,  identificar esquemas y mejores prácticas, comprender la naturaleza de la ventaja competitiva que se esconde en ellas y cómo desde sus diferentes modelos, las empresas las alimentan y se nutren de ellas. La tienda es donde convergen o se solapan el proceso de consumo con el proceso de aprovisionamiento. Si trato de buscar un símil en la naturaleza, las tiendas serían a los sistemas/empresas lo que las hojas son a los árboles, el espacio y el contexto en el que se produce la fotosíntesis.

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