Archivo de la Categoría ‘Lean Services’

23
Oct

¿Quién da más?

Escrito el 23 octubre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Iberia ha estimado en un 35% la pérdida de pasajeros que sufrirá su puente aéreo entre Madrid y Barcelona tras entrar en servicio el AVE entre ambas ciudades, la compañía no tiene pensado reducir ni su número de vuelos actual ni su frecuencia, aunque sí una «reestructuración de su oferta» mediante un recorte de la oferta de plazas poniendo aviones más pequeños.
Los ingresos unitarios por pasajero han caído un 30%. En la web venden billetes de avión a 20 € aunque están de media en 35 y se puede encontrar un billete de avión de IDA Madrid – Barcelona por 5.99€. Volando el 28-Noviembre-07. El DG de IB plantea «Que salga más caro el taxi que lleva al aeropuerto que el precio del billete de avión no es sostenible», Aunque también he podido encontrar taxis low cost desde el aeropuerto. Con lo que .al final el valor estará en el tiempo-coste-disponibilidad y eso, desde el punto de vista del usuario no parece malo… Este hecho lleva a una situación de mercado en la que «es el consumidor quien fija el precio», lamenta el directivo, quien señala que esto será el detonante de una reestructuración del sector de las aerolíneas.
Mientras en Barcelona parece que aumentan los partidarios de posponer la fecha final de la llegada del AVE a Barcelona, prevista para el 21 de diciembre, si eso sirve para garantizar la ‘seguridad’ y que ‘las obras se hacen bien’. Un proyecto complejo que implica muchas competencias y empresas ahora con la presión mediática y política que plantea el dilema fecha de ejecución-seguridad.
Y yo me pregunto:
¿Producirá ganancia la pérdida del 35% de pasajeros en el puente aéreo?
¿Será más interesante la oferta de vuelo+taxi low cost que el AVE?
¿A alguien le gustaría ser el responsable del proyecto de finalización de obras del Ave en este momento?
¿Cuál es el límite de la rentabilidad en este entorno de competencia?
¿Cuáles son las claves para captar a los clientes a partir de ahora? Vamos, ¿Quién da más?

16
Oct

¿En efectivo o con huella?

Escrito el 16 octubre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Es el título de la noticia que aparece en el diario El Mundo de ayer y del que os adjunto el link y el titular. La huella del dedo está llamada a sustituir la banda magnética como forma de identificación. Aunque existen otros métodos, como el reconocimiento del iris o incluso de las venas de la mano, la huella digital se extiende cada vez más.”
Aparte del terremoto que se forme en cuanto a los procesos de sustitución de los lectores de tarjetas de crédito, me traigo la noticia porque es una tendencia que hemos estado comentando en los foros de lean-services en la parte de mejora en los procesos donde aparecen varios prestatarios con diferentes objetivos (en concreto el caso de PRIVIUM en el aeropuerto de Schipol) y también desde el punto de vista de personalización de los servicios y su oferta customizada en entornos de afluencia masiva.
Los avances en biometría así como en la tecnología relacionada, abren un melón con enormes posibilidades de proporcionar mejoras de servicio, a la vez de muchas oportunidades de negocio en procesos que requieran de concentración de seres humanos. Pero claro, mal usados pueden ser los ojos y oídos del “Gran Hermano”.
Vemos las mejoras en la gestión de los viajeros de un aeropuerto donde la identificación biométrica libra de colas al pasajero (Cuantas veces nos miran el DNI!!) pero también podemos pensar acerca de la gestión de las campañas y recomendaciones orientadas a individuos que llenan un estadio de futbol o que toman una determinada línea de transporte o que visitan un centro comercial. Es como si de repente a todos esos clientes o potenciales clientes que antes eran anónimos les pusiéramos el código de barras y se pudiera trabajar en un entorno de gestión de un almacén evolucionado en el mundo físico. Algo que en el entorno Internet ya vamos estando acostumbrados como sucede en Amazon, Google, etc.
De nuevo, y como definíamos entonces, nos encontraremos con el obstáculo del permiso y con las leyes de protección de datos….
En cualquier caso creo que la tendencia está ahí y no creo que falte mucho para que seamos sus usuarios de uno u otro modo…la clave, que el cliente tenga algo que ganar.

25
Sep

SOA

Escrito el 25 septiembre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

SOA
Service Oriented Architecture.
Lo definen en Wikipedia como una evolución de “distributed computing” y de “modular programming”. Interesante.
Hace algún tiempo pude leer algunos artículos de una tal Mary Poppendieck que aplicaba los conceptos “Lean” y “Agile” al desarrollo software, de ahí se enriquecieron algunas prácticas como eXtreme Programming XP. Ahora (creo, porque no soy un experto) con SOA se preguntan si reemplaza a XP y parece que pueden ser complementarios porque SOA habla de arquitectura y XP de proceso Lean-Agile.
Pues bien, mi punto es ver si esos conceptos que nos trae SOA para desarrollo software nos pueden servir para desplegar teoría (y práctica) acerca de posibles arquitecturas orientadas a todo tipo de servicios (también los físicos inter/intra empresa). Así como tratar de identificar patrones reales similares en las mejores prácticas aplicadas por empresas o sistemas de servicios actuales.
(Casi nada!).
Algunas de las cosas que aparecen son como estas….
• Service-oriented architecture (SOA) is an architectural style where existing or new functionalities are grouped into atomic services. These services communicate with each other by passing data from one service to another, or by coordinating an activity between one or more services.
• Función de Orquestación: Secuenciar los servicios y proveer la lógica adicional para procesar datos. No incluye la presentación de los datos. Coordinación.
• A flexible, standardized architecture is required to better support the connection of various applications and the sharing of data. SOA is one such architecture. It unifies business processes by structuring large applications as an ad-hoc collection of smaller modules called services. These applications can be used by different groups of people both inside and outside the company, and new applications built from a mix of services from the global pool exhibit greater flexibility and uniformity.
En el foro de Lean services abro un hilo para ver estos temas y seguir mezclándolos con la evolución y la estrategia…

9
Sep

Innovación y Estrategia.

Escrito el 9 septiembre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

En el hilo de “Cultura-Personas-Evolución”, hemos hablado de las relaciones entre las ideas-creatividad-innovación ( o las mutaciones-reproducción-selección natural en nuestra analogía darviniana) en cualquier caso el foco era sobre la innovación per sé como la conciencia y el equilibrio para transportar las ideas, del campo imaginario o ficticio, al campo de las realizaciones e implementaciones.
Analizábamos inhibidores y facilitadores, etc, nos centrábamos en “qué es a innovación”
Este verano en el libro “El desafío de Darwin” de Geoffrey A.Moore he podido capturar un enfoque complementario muy interesante. “Cómo se gestiona la Innovación”.
Moore establece un mapa para desarrollar la gestión de la innovación en función del ciclo de vida de una categoría enmarcada en un entorno. Hace una separación que considero clave entre empresas con servicios(productos) complejos vs empresas con servicios (productos) de volumen ya que lo que aplica a los primeros no necesariamente o en pocas ocasiones aplica a los segundos.
Las fases del ciclo de vida comprenden desde e momento inicial y adopción de la tecnología/productos a aquellos que tienen éxito y saltan a un mercado en crecimiento que se transforma en maduro para posteriormente pasar por una fase de declive y terminación.
En ese entorno existen 4 zonas que el autor define como de
-Zona de Liderazgo de Producto
-Zona de Proximidad con el cliente
-Zona de Excelencia Operativa
-Zona de renovación de la categoría.
En ese mapa Moore ubica una serie de tipos de innovación que van desde la innovación disruptiva a la innovación de costos o la basada en la experiencia…
En definitiva, nos proporciona muchas respuestas que estábamos buscando..
Os espero en el foro de Lean Services.

15
Jul

CULTURA Y PERSONAS. EVOLUCIÓN.

Escrito el 15 julio 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Con este título arrancamos un nuevo hilo de discusión en el foro de Lean Services.
Luigi Luca Cavalli Sforza (http://it.wikipedia.org/wiki/Luigi_Luca_Cavalli-Sforza) que escribe sobre la genética y evolución de poblaciones, describe en su libro “La evolución de la cultura” las diferencias fundamentales que existen entre la evolución biológica y la cultural. Afirma que aunque siguen mecanismos bien diferenciados, ambos pueden influenciarse de forma recíproca formando lo que define como coevolución biológico-cultural.
Relativo a la cultura en organizaciones, recuerdo en mis primeros tiempos en AT&T allá por los 90s, que nos llegó a las provincias una especie de versión de las “Tablas de Moisés” y que denominaban “Common Bond”.
Aquel “vinculo común” en una empresa que superaba los cien mil empleados y con presencia en multitud de países trataba de proporcionar/educar a la comunidad de empleados en un conjunto de valores que contenían entre otros: el respeto a los individuos y a la diversidad, la integridad, la dedicación a los clientes, innovación y trabajo en equipo..
La verdad es que yo era joven y no conocía otros entornos y aquello me sonaba un poco a chufla. Igual me pasó cuando uno de aquellos Vice Presidentes vino a dar una presentación de estrategia, visión y misión donde había una diapo que únicamente contenía una palabra “TEAMWORK”..aquello era un poco tonto ¿no?
Ahora pienso que aquellas y otras cosas marcaron de algún modo mi actitud ante el trabajo, hacia las organizaciones y las personas configurando en mí un barniz de ¿cultura?. Del mismo modo, otras organizaciones o empresas con diferentes estilos, vínculos o culturas generan esa impronta en las personas que por ellas pasan convirtiéndose así en una especie de agentes o animadores de la evolución cultural.
En algunos foros hemos estado encontrando parecidos entre la evolución de las organizaciones o empresas y la evolución de los ecosistemas y especies pero no hemos entrado a fondo en los aspectos culturales y de personas…espero que este hilo se enriquezca con algunas de vuestras ideas y experiencias…

8
Jul

LA EMPRESA (o el sistema) SIN LIMITES

Escrito el 8 julio 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

¿Os imagináis una operación en la que no haya problema de almacenes, o de stock porque el coste diferencial sea tan bajo que no importe una unidad o una referencia más?
Una operación en la que no haya horario de apertura/cierre, en la que los clientes puedan seleccionar y adquirir sus productos entre una oferta ilimitada en el modo y con las condiciones que les apetezca. En la que siempre haya disponible una unidad más de producto o de servicio independientemente de las ventas y de la ubicación geográfica.
Una operación en la que no haya colas, en que las reglas estén claras y la comunicación entre partes sea fluida, donde la unidad de tiempo o información adicional estén a disposición del demandante.
Un sistema sin límites entre dueños y empleados y clientes y proveedores y anunciantes y medio ambiente…
Ya venimos desde hace algún tiempo intuyendo, describiendo y postulando sobre “eso”.
Unos lo llamamos convergencia, otros lo encuadramos ente las manifestaciones de las power laws y long tail, nueva economía, era de la información y otros le estamos comenzando a buscar modelos similares en conceptos tan lejanos ¿? Como el de la “explosión cambrica”.
Si parece que estamos todos de acuerdo en que hay “momento”. Un momento de cambio, de flujos, de fusión de explosión y expansión y contracción donde pueden comenzar a dar lugar relaciones simbióticas de distinta índole que alteren el modo en que nos relacionamos a nivel de empresa, de sociedad y de individuo. Un entorno en el que las reglas van por delante de las reglas y las estructuras de control y poder por delante de las estructuras de control y poder. Un profundo cambio en el ecosistema que veníamos contemplando que plantea urgentemente la necesidad de adaptación en sus agentes ante un proceso de “selección natural” que no es ni mucho menos nuevo y cuyas reglas sean probablemente más antiguas que nosotros pero que llama la atención por su velocidad, por su ámbito y por sus dimensiones….
En el blog AIZEA (http://aizea.wordpress.com/ ) de mi amigo Patxi, en los foros de Convergencia de Julián y Ricardo (http://convergence.blogs.ie.edu/ ) y en los foros de Lean Services de Operaciones (https://operations.blogs.ie.edu/) podéis ver y participar de las ideas que rondan sobre estos conceptos…os esperamos

27
May

Flujo,Fluido,..

Escrito el 27 mayo 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Flujo, fluido, fluir, cauce, caudal, afluente, delta, presa,…
Hay sistemas y modelos que nos aportan ideas para desarrollar otros.
En operaciones de servicios, considerando que el servicio es cuando menos difícil de tener en stock, podemos usar ese símil de que el cliente fluye por el servicio pasando de
subproceso en subproceso. En ese entorno toda la información que nos permita cualificar y/o cuantificar el flujo de clientes es buena ya que me va a permitir mejorar en la fase de diseño y en la ejecución.
Imaginaros un río capaz de adaptarse (o dimensionar su cauce) al caudal en cada momento, un sistema que permita identificar (¿y prever? ) un exceso de presión y sea capaz de acelerar el flujo o incluso que permita abrir un colector para aliviarla.
Para que el flujo exista es necesario que haya un desnivel o una diferencia de potencial y un camino o cauce.
En este modelo pueden aparecer obstáculos que dificultan y en algunos casos pueden impedir el discurrir normal, es necesario identificarlos y minimizarlos.
Este es el tema del que queremos hablar en el hilo de Flujo/fluido que hoy inauguramos en el foro de Lean Services. Os esperamos.

13
May

Convergencia Marketing-Operaciones¿?

Escrito el 13 mayo 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Hace un par de blogs, os hablaba del marketing 1×1 de Don peppers y Martha Rogers, pero es que además, tengo un libro de “Shaun Smith y Joe Wheeler” de 2002 que se llama “gestionar la experiencia del cliente” donde hablan de “La experiencia de Marca del Cliente” cuyo objetivo no es sólo que el cliente tras una experiencia de servicio tenga un mayor conocimiento de marca, sino que se lleve la marca tatuada en el pecho (evidentemente esto es casi siempre una metáfora..excepto para marcas como Harley Davidson) y la defienda a capa y espada en cualquier momento y lugar. Ir a libro.
Tengo también una entrevista a Kotler del 2004 donde las 4P se orientan a 4C. Ir a entrevista. Y que se sintetizan en la frase: “El comprador desea valor para el cliente, costes totales bajos, counicación mas honrada y mayor comodidad”.
Estoy contento porque antes de ver este artículo, llegábamos de forma intuitiva a algo parecido en la definición que dábamos de “valor” y porque bajo mi punto de vista en esta nueva concepción las fronteras entre marketing y operaciones se vuelve cada vez más borrosa. Las organizaciones que lo entiendan y apliquen estarán mejor preparadas para captar la lealtad de los clientes (puede que hasta sin necesidad de tatuajes..aunque si de algún piercing…)

28
Abr

Compramos y vendemos "Experiencias"

Escrito el 28 abril 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

En el museo de la Biblioteca Nacional, un jóven con dotes teatrales narra a unos adolescentes las peripecias de un juglar para memorizar sus versos que atesora en un manuscrito que le acompaña a todas partes y que ahora luce en una de las vitrinas. Mientras una pareja con su audioguía miran interesados unas ediciones del Quijote en holandés y unos monitores practican con un grupo de niños teatro de sombras en otro espacio dedicado.
Giovanni en el Hard-Rock café se presenta como camarero y merchandiser mientras te ofrece dos menús uno gastronómico y otro de los productos que puedes adquirir en la tienda mientras Eagles interpretan “Hotel California” en la pantalla que está junto al chaquetón usado por Elvis en uno de sus conciertos.
Los ingenieros de BMW estudian cómo incorporar nuevas tecnologías que permitan a un vehículo interactuar con su conductor, con otros y con la carretera mientras en la campaña publicitaria casi no muestran la máquina sino que se centran en las sensaciones placenteras de la conducción…
En Internet y con palabras de Patxi Bonel “There are people whose soft skills and body language keeps them from becoming real leaders in real life but are able to command successfully a group of warriors in an online virtual multiplayer game”.
Es la era de la experiencia, buscamos, compramos y vendemos experiencias.
El caso es que un cliente satisfecho de la experiencia vuelve y repite y eso es bueno….parece que aunque el producto/servicio sigue importando (claro!) el hecho de «contextualizarlo» o insertarlo dentro de una «EXPERIENCIA» más amplia llega a ser un diferenciador…el punto es que para proporcionar una experiencia hay que dimensionar el servicio, diseñar la experiencia, contar con las personas que la proporcionan y sobre todo, que sea rentable…y aquí es donde entran los conceptos de Lean Services y todo lo que venimos viendo de valor, gasto, cliente, servicio y demás..
En el foro de Lean Services tenemos un hilo en el que queremos desarrollar algunas de las ideas fundamentales, os esperamos

22
Abr

¿Somos conscientes de que el marketing se está despertando?

Escrito el 22 abril 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Ya hemos hablado de la revolución que el planteamiento Just In Time supuso como alternativa a la producción en masa y de cómo los conceptos LEAN que se destilan de las buenas prácticas en la aplicación pueden impulsar procesos de producción y de servicios ahora y en el futuro. Otras aproximaciones como la customización masiva son capaces de amplificar la oferta manteniendo una operación eficiente.
Si analizamos estas tendencias, podemos ver que uno de los principios fundamentales consiste en dejar de ver y procesar “Lotes” para manejar “Individuos” (Tamaño de lote =1). También podríamos decir que la mayoría de las prácticas de marketing sobre las que se sostienen las famosas 4 “P” han estado trabajando sobre lotes.
Pienso que en los últimos años se está produciendo una revolución en el marketing. Los principios de marketing 1×1 que ya en el 99 proponían Don Peppers y Martha Rogers han cuajado y están empezando a dar resultados.
La tecnología tanto a nivel de dispositivos como de sw como el desarrollo y penetración de Internet a nivel social está actuando como catalizador del cambio permitiendo extraer, generar, almacenar y utilizar la información para mejorar relaciones centradas en individuos. Estamos asistiendo a movimientos empresariales de gran importancia en cuanto a que suponen la toma de posiciones en los nuevos escenarios.
En el foro de Lean Services inauguramos el hilo “La revolución del UNO” donde vamos a intentar analizar la evolución de este movimiento que creo marcará no solo las relaciones clientes-proveedores sino a la sociedad en si misma. Os espero. ..

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