Archivo de la Categoría ‘Lean Services’

6
Abr

Redes de Valor y Sistemas Sostenibles

Escrito el 6 abril 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Download file
Llevo ya unos días buscando relaciones entre las redes de valor (que estamos analizando en un hilo en Lean Services) y el diseño de modelos sostenibles (un poco por culpa de Patxi..).
Me parecían similares los diagramas de impacto que Verna Allee utiliza para identificar intercambios de valor en las “redes de valor” con un diagrama de agrupación ecológica entorno a un cafetal colombiano que veía en un libro de Fritjof Capra (Os dejo un dibujo de ambas en el ppt)
Desde ahí me he movido por entornos donde hablaban de ecodiseño y diseño sostenible y que definen en wikipedia como un arte:
Sustainable design (also referred to as «green design», «eco-design», or «design for environment») is the art of designing physical objects and the built environment to comply with the principles of economic, social, and ecological sustainability. It ranges from the microcosm of designing small objects for everyday use, through to the macrocosm of designing buildings, cities, and the earth’s physical surface. It is a growing trend within the fields of architecture, landscape architecture, urban design, urban planning, engineering, graphic design, industrial design, interior design and fashion design.
Uno de los temas que me llamaban la atención también es el concepto de residuos, que en algunos de los esquemas el subproducto de una transacción era utilizado como entrada de otra. Aquí no he podido no pensar en mi sector actual y entorno en el que las pieles que se usan en marroquinería y confección son subproductos de la alimentación. Pero el tema que me interesaba era encontrar ese tipo de residuos o subproductos en entornos de servicios. ¿Hay posibilidades de reutilización o reenfoque de servicios colaterales?
Por otra parte, las redes de valor no tienen porqué tratar de ser sostenibles ¿o si?
En fin, que creo que podríamos profundizar un poco en estos temas. Abro un hilo nuevo en el foro de Lean Services. Os espero.

31
Mar

¿CLIENTE, PROVEEDOR O PRODUCTO?

Escrito el 31 marzo 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Un médico, en un cuadro de médicos de una empresa de asistencia médica como por ejemplo CIGNA, sería un CLIENTE, UN PROVEEDOR o uno de los PRODUCTOS. ¿Y qué sería uno de los asegurados? En definitiva ¿se lo vendo?, ¿se lo compro? o ¿es lo que vendo o compro?
Un navegante en Google ¿es cliente, proveedor o producto? ¿Y una empresa que se publicita?
En el hilo “Redes de Valor” en el foro de “Lean Services” estamos tratando de dar respuesta a preguntas como la que os planteo o estas otras
• ¿Cómo maximizar el valor real/percibido por un cliente que pasa por procesos/protocolos internetworks?
• ¿Cómo sacar un servicio de calidad del final de una larga cola y llevarlo a los puestos de superventas si imaginamos la power law de los servicios.?
• En un entorno de gran crecimiento de demanda del servicio ¿cómo mantener la esencia y la personalización y el valor ofertado aumentando la escala?
Existen empresas que están desarrollando la capacidad de convertirse en una especie de membrana entre agentes y una especie de consolidador de subredes dentro de las redes de servicios creciendo, aparentemente, indefinidamente.
¿existen límites? ¿existen fuerzas de oposición?
Os espero.

29
Mar

Un cambio cultural incrementando el control.

Escrito el 29 marzo 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Recuerdo que hace algunos años, cuando viajaba a USA o algunos países en Europa me sorprendía la forma en que conducían. A pesar de que llevaban unos coches con mucha potencia parecía como si fuesen un poco atocinados dentro, salvo excepciones, de los límites que marcaban sus señales.
Aquí el tema era diferente, yo trabajaba en Tres Cantos y todas las mañanas y tardes corría el Rally de la carretera de Colmenar donde había, entonces, dos carriles, el super-rápido y el super-lento. Desde que saqué el carné de conducir era lo que había visto, lo que practicaba, si te pillaban, pues mala suerte, si te equivocabas, mala suerte también. Si te adelantaban con peligro, a adelantar, si te apretaban, a correr.
Por eso veo con tanta esperanza noticias como la que publicaba estos días El Mundo que me hacen comenzar a pensar en un cambio cultural del que se impregnarán las nuevas hornadas de conductores que vayan saliendo.
http://www.elpais.com/articulo/opinion/Semana/tragica/elpepiopi/20080326elpepiopi_1/Tes
“La reducción del número de muertos y heridos en carretera permite confirmar que las iniciativas adoptadas por el Gobierno han comenzado a dar resultados. Se están dejando notar, sin duda, los efectos preventivos del carné por puntos y la modificación del Código Penal, en el que se han introducido nuevos tipos delictivos relacionados con algunas de las principales causas de los accidentes, como el exceso de velocidad y el consumo de estupefacientes o alcohol. La sensibilización de los conductores también ha desempeñado un papel decisivo, como si la sociedad española hubiese decidido, por fin, reaccionar contra esta lacra, después de años conviviendo con la tragedia cotidiana de la carretera.”
Otro de los aspectos esperanzadores viene de la mano de la tecnología, los avances en posicionamiento, localización e intercomunicación parecen augurar, para un futuro cada vez más cercano, otro salto importante en seguridad:
http://www.elmundo.es/navegante/2008/03/26/tecnologia/1206538674.html
Investigadores españoles mejoran un sistema de comunicación entre coches. Europa y EEUU se esfuerzan para lograr sistemas de red para evitar accidentes. En un futuro no muy lejano, los coches podrán circular prácticamente solos, obedecerán a los semáforos y evitarán las colisiones por sí mismos. De momento, los investigadores se centran en cómo lograr que los vehículos se puedan comunicar con otros a través de Internet y de una manera segura
Los investigadores españoles que han realizado el estudio parten de la idea de que «un coche es una red que se mueve, debido al gran número de componentes que se comunican entre sí».
Será interesante evaluar los ahorros fundamentalmente en vidas, emociones, familias felices pero también asistenciales en hospitales, policía, bomberos, seguros, rehabilitaciones etc…

20
Feb

Lean City, CaixaForum II

Escrito el 20 febrero 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Las empresas compiten por clientes rentables, y tratan de hacer rentables a los clientes que no lo son. ¿Las ciudades deberían competir por visitantes rentables? ¿Y deberían hacer rentables a los que no lo son?
Las empresas definen su oferta y tratan de potenciar sus fortalezas y evitar sus debilidades ¿Las ciudades hacen lo mismo?
Las empresas tratan de motivar a sus empleados, atraer y retener talento, las empresas que buscan innovación generan entornos que facilitan la innovación, las que buscan productividad dedican recursos mejorarla, las que buscan expansión definen su estrategia, ¿están haciendo lo mismo las ciudades? ¿Deberían competir por ciudadanos motivados? y ¿tratar de motivar a los que no lo están?
Las empresas tratan de adquirir presencia, imagen de marca, estar conectadas, diversificarse. Las empresas empiezan a ser conscientes del desarrollo sostenible, de su responsabilidad social.
Facilitar la escolarización en catalán, la inauguración del ave a Barcelona, la inauguración del corazón y el alma de la Caixa en Madrid…¿generará en cierto modo un efecto llamada?

16
Feb

Lean City, CaixaForum I

Escrito el 16 febrero 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

He podido sacar un rato para dar una vuelta por el original espacio que nos propone La Caixa en el Paseo del Prado.
De saque, resulta atractivo el planteamiento de conservación de la energía, de energía eléctrica y combustible fósil (central eléctrica y gasolinera) a energía social y cultural.
Eliminar gasto, proporcionar valor.
Hemos ganado un espacio más (incrementado capacidad) en un entorno que ya conforma uno de los enclaves con una oferta más completa y atractiva que se puede desear para una ciudad.
La planta de acceso con el edificio “suspendido” contiene no solo la plaza que da al Paseo del Prado y que se presta a recibir las miradas de los que descansan en los asientos del vestíbulo sino también un espacio cubierto que puede alojar diversas actividades.
Las salas de exposición, amplias, con capacidad para recoger diversos formatos y propuestas, el restaurante, forrado con una celosía metálica, librería, aulas…
Por poner alguna pega, citaría la señalización, “salvamos” a una señora en sus 80s que había quedado atrapada en un laberinto de escaleras sin salida. Los servicios de la planta del restaurante (arriba) creo que escasos en caso de ocupación así como los ascensores que se quedaban cortos para satisfacer la demanda obligándonos a una escalera que es uno de los atractivos artístico funcionales junto con el Jardín Vertical.
En la escalera se siente uno parte de la obra de arte, aportando movimiento y el juego del observador observado, no pude no pensar en Escher.
El jardín, me parece un concepto retador, alineado con el planteamiento que debatíamos en el foro de que cada vez los edificios deberían parecerse más a árboles, generando energía, purificando el aire y encima vivos.
En cualquier caso, un espacio más un complemento en la oferta y un incremento de valor que se agradece.

15
Ene

Disney. Servicios y Volumen

Escrito el 15 enero 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Eurodisney ha lanzado la campaña con fuerza, en televisión y otros medios ya están captando clientes para los próximos meses. Creo que este año no me escapo, hemos estado llenando la hucha desde el verano y comenzamos a buscar fecha.
Cuando entro a la web de Disney me cuentan que:
“The Walt Disney Company’s objective is to be one of the world’s leading producers and providers of entertainment and information, using its portfolio of brands to differentiate its content, services and consumer products. The company’s primary financial goals are to maximize earnings and cash flow, and to allocate capital profitability toward growth initiatives that will drive long-term shareholder value.”
Bien, lo que buscan es ganar dinero. Normal.
Acerca de los parques y sitios de vacaciones, se puede leer:
“Wherever the Guest experience takes place – in our parks, on the high seas, on a guided tour of exotic locales, through our vacation ownership program — we remain dedicated to the promise that our Cast members turn the ordinary into the extraordinary. Making dreams come true every day is central to our global growth strategy.”
En el foro de Lean Services hemos estado hablando de conceptos como el Valor, la Empresa, el Gasto, el Servicio, la Experiencia de consumo…y últimamente tenemos un hilo acerca de operaciones de servicio de volumen. Creo que es un caso interesante para destripar y que amerita un hilo propio. Os esperamos.

27
Dic

Reclamación a Papá Noel.

Escrito el 27 diciembre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Es en estos días cuando los comercios de todo tipo se la juegan. El consumo en algunos casos descontrolado inunda, anega, encharca y embarra los locales y las páginas web que a duras penas pueden contener la avalancha mientras achican productos y servicios al mayor ritmo que sus organizaciones reforzadas, como se puede, abarcan…
Os cuento un caso de servicio en Toys´r´us.
Todo empieza en Noviembre cuando haciendo un alarde de anticipación compramos unos cuantos juguetes entre los que se incluían unos juegos de consola y unos DVD. Después de pagar nos mandan a la puerta del almacén para que nos regalen un peluche y nos ayudan a envolver los regalos pero se olvidan de decirnos que tenemos que recoger los juegos y las películas.
El 25, tras descubrir que misteriosamente el famoso anciano grueso vestido de rojo había dejado juguetes para ellos, mis hijos exclaman…. ¡¡Las cajas están vacías!!
Cuando voy a reclamar, al día siguiente, en la cola el 90% de las personas tienen el mismo caso que ya resuelven de oficio sin ningún tipo de disculpas ni objeciones.
Como no tienen ya los mismos títulos te dan vales de compra (aunque reclames ) con lo que te “fuerzan” a repetir la experiencia. En un entorno de sobresaturación que le hace a uno acordarse de la Semana Santa en Sevilla.
Qué os voy a contar de las colas el día 26. Largas. Pero el cuello de botella se incrementa porque permiten el pago con tarjetas de puntos de BP ¿?. El proceso es el siguiente. Una vez pasan por el lector todos los juguetes y los embolsan (entre 2y3 minutos) descubren que el pago es con esas tarjetas que no pasan por los TPV. Llamada a un agente interno. Espera de 4-5 minutos. Otra llamada. Un proceso de validación. Calculo que cada cliente que paga con esas tarjetas vale por 3 de los otros. Y descubrí con horror que en mi cola y la de al lado había personas con el “taco” de BPs.
Tras pasar el trance es cuando llegas a la cola de la cola. Después de esperar para pagar es cuando tienes que esperar para que te den el producto. Esta vez si. Lo abrí y si llego a tener un reproductor a mano lo pruebo. Ni me planteé esperar la cola de la cola de la cola…la de envolver.
De nuevo…¿Quién define y controla los procesos? ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el valor del cliente? ¿Cuál es el valor para el cliente?

26
Nov

El Museo del Prado.

Escrito el 26 noviembre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

En estos días, he tenido la ocasión de visitar la ampliación del Museo del Prado.
He podido reencontrarme con la “Venus del Espejo” de Velazquez, que tuve el gusto de ver en Londres y que ahora se puede apreciar en Madrid (¡Es casi una acuarela!). También en la exposición, maravillosas obras de Fortuny, como el “viejo al Sol”, y otras obras fabulosas de Goya, Sorolla, Degraín, Madrazo y un sin fin de magníficos pintores españoles…en fin, música y poesía para la vista.
Aparte de las obras de arte, uno puede recrearse en el diseño y la ejecución de la ampliación que, respetando otras opiniones, a mí me parece espectacular por lo respetuoso, por la complejidad técnica que implica salvar un desnivel manteniendo el flujo de visitas, así como por la integración de materiales y formas. La sala del claustro engarzada en el cubo es impresionante.
Pero bueno, a lo mío que son las operaciones…
Me ha sorprendido gratamente la gestión de personas y flujos. Imaginaros el número de personas que van a pasar por el museo en los próximos meses y años. Hasta hoy, siempre me había quejado amargamente de nuestro atraso en temas que ya en Japón y en ciudades como Hong Kong llevan solucionados muchos años y con un escaso coste. Gestión de enrutamiento, colas, información y servicios que hacen que, cuando no están bien resueltos, la visita sea un infierno o al menos resten calidad a la experiencia.
En el Prado, recibí información acerca de qué tenía que hacer antes de llegar a la entrada, asistencia de enrutamiento en cuanto a disponibilidad de ventanilla (Un señor que va pasando a personas de la cola a la ventanilla de forma eficiente metiendo orden criterio y velocidad) lectores de códigos de barras, puntos de información, servicios, zonas de asientos, accesos en ascensor y escaleras mecánicas (el tema de las escaleras me parece una solución necesaria pero una pena el tema del ruido que meten) puntos de venta distribuidos, diligencia y foco en el servicio por parte del personal (En este sentido se ha abierto una brecha en la gestión de museos públicos frente a privados en especial Reina Sofía (mal)frente al Thyssen) (bien)). Me falta echar un ojo como cliente a la parte de restaurante que está justo al lado de una librería y del acceso entre edificio donde no sé si en momentos pico hay mucha acumulación pero en definitiva, mi experiencia fue grata y siento orgullo de vivir en una ciudad que tiene este Museo.
¿Qué os parece a vosotros?

8
Nov

¿ Low Cost en el mercado inmobiliario?

Escrito el 8 noviembre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Acabo de leer esta noticia que señala que una compañía que se exhibe en el Salón Barcelona Meeting Point se anuncia con el agresivo eslogan de ‘La low cost de las inmobiliarias’.
http://www.elmundo.es/elmundo/2007/11/08/suvivienda/1194543668.html
Y me ha llamado la atención porque los fundamentos originales de las low cost se basaban en una mejora de los procesos de producción orientados a la reducción de costes que se repartían con aquellos clientes interesados en un producto básico simplificado en coste. Si no quiero comer en un vuelo de dos horas ¿porqué me cobráis la comida? ¿Por qué tiene el cliente que pagar los servicios de check in del aeropuerto si los puede ejecutar la tripulación? y ¿los de limpieza básica?.
¿Por qué pagar más por repostar en un sitio determinado o por el slot de un aeropuerto caro?
Si nos vamos a un caso como los muebles, ¿por qué tengo que pagar al personal del almacén si a mi no me importa recoger mi mueble o al montador si no me importa montarlo y transportarlo a cambio del descuento?
En estos casos parece como que se puede renegociar el contrato de servicios… pero en un producto en si mismo y sin cambiar su fase de transformación (mediante proceso o tecnología) me suena como que, si o si, le tocas al valor fundamental o lo conviertes en un sucedáneo o le metes una gradación de calidad.
Por eso me chocó el titular. Por ejemplo ¿Cómo puedo conseguir vino low cost? No sé..se me ocurre echarle agua. Y si lo hago..¿me anunciaría como vino low cost?
Pues bien. Esto pasa también en productos y servicios pero no es necesariamente lo mismo. ¿O pensáis que en esencia si lo es?
Al final en el artículo no aparecía que las casas se construirían con ahorro de materiales o de mano de obra sino que se reducen los márgenes de intermediación y se ofrecen fórmulas financieras atractivas para jóvenes.
El punto es ¿hablamos de low cost o de lower margins para captar nicho?

30
Oct

COOK YOUR LEFTOVER & SAVE THE WORLD

Escrito el 30 octubre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Estoy estos días por aeropuertos y aviones y ha caído en mis manos “The Daily Telegraph” que incluye una noticia con el titulo que he tomado prestado.
Como en el foro de de Lean Services nos preocupa bastante el desperdicio, creo que la noticia está bien traída.
Definen, en el artículo, “el arte de cocinar sobras” como una de las primeras formas de reciclaje actuales. Curioso ¿verdad?
Algunos de los datos que aportan son los siguientes:
-Los hogares de Reino Unido tiran hasta un tercio de la comida que adquieren del cual, al menos la mitad es aprovechable.
-Se estima que la red de suministro de alimentos genera entre transportes y empaquetados en torno a un 20% de las emisiones contra el medio ambiente.
-La descomposición de los alimentos libera metano, uno de los gases que más contribuyen al efecto invernadero.
– Calculan que una familia media desperdicia en torno a 500€ al año en este concepto.
Entiendo que entre los factores que incrementan la tendencia, se encuentran la incorporación de la mujer al mundo laboral, el hecho de comer “fuera” , el exceso de oferta y de consumo…
Si nos remontamos una generación en España, nos encontramos con nuestros padres, bastante más conscientes porque vivieron tiempos de menos abundancia y aún resuena en mis oídos lo de “la comida no se tira, acábate el plato niño”..
Entre las soluciones, se plantean una mejor planificación de las comidas, volver a usar esas recetas de reciclado como las croquetas de cocido o el gazpacho con el pan de ayer…y tratar de restablecer los vínculos entre la agricultura y producción de comida locales con los consumidores.
Recuerdo aquel anuncio de tv, a la vista de este artículo y la evolución del precio del crudo, que hablaba de la energía y que decía: Aunque vd pueda pagarla, España, el Mundo, no puede…

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle contenido relacionado con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí. Aceptar