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Ene

¿Hasta donde? ¿Para qué?

Escrito el 16 enero 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

En el foro dedicado a Lean Services estamos tratando de encontrar clasificaciones de los servicios. Una de ellas se basa en la cantidad de datos que se requieren del cliente relacionados con la capacidad de usarlos para proporcionar y, si cabe, mejorar el servicio en cuestión.
A menudo nos piden datos más o menos personales que nos generan desconfianza en un punto del proceso donde no entendemos su necesidad. En algunos casos, simplemente no son necesarios.
Otras veces nos piden repetidamente la misma información bien porque te transfieren al interlocutor adecuado y te mueven por el proceso con tu historia como un juglar ( y aquí pienso en call centers, ventanillas o el propio 112) o, en otros casos, con otros objetivos como una evaluación interna.
La semana pasada llevé el coche al concesionario. El servicio fue bueno, el mismo día. El Viernes me llamaron del concesionario para un cuestionario de satisfacción. 5 minutos. El lunes me llaman de “la Central” para el mismo cuestionario, me figuro que para control sobre el concesionario. La percepción sigue siendo favorable pero baja… un poco pesados…
Para mi, el peor caso de todos es el que usa tus datos para acosarte con ofertas sin posibilidad de evitarlo porque la empresa que te vende que puede ser una subcontrata de tu proveedor tiene unos objetivos y no te van a borrar de su lista a la ligera aunque amenaces con darte de baja de su cliente!!
¿Cuáles son las claves del virtuosismo para conseguir que el cliente esté deseando dar datos al proceso de servicio? Y lo que es mejor ¿cuáles son las claves para que el proceso requiera la información que va a necesitar y la use a favor del cliente

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