Operations Weblog: El Museo del Prado. - Instituto de Empresa Business School

En estos días, he tenido la ocasión de visitar la ampliación del Museo del Prado.
He podido reencontrarme con la “Venus del Espejo” de Velazquez, que tuve el gusto de ver en Londres y que ahora se puede apreciar en Madrid (¡Es casi una acuarela!). También en la exposición, maravillosas obras de Fortuny, como el “viejo al Sol”, y otras obras fabulosas de Goya, Sorolla, Degraín, Madrazo y un sin fin de magníficos pintores españoles…en fin, música y poesía para la vista.
Aparte de las obras de arte, uno puede recrearse en el diseño y la ejecución de la ampliación que, respetando otras opiniones, a mí me parece espectacular por lo respetuoso, por la complejidad técnica que implica salvar un desnivel manteniendo el flujo de visitas, así como por la integración de materiales y formas. La sala del claustro engarzada en el cubo es impresionante.
Pero bueno, a lo mío que son las operaciones…
Me ha sorprendido gratamente la gestión de personas y flujos. Imaginaros el número de personas que van a pasar por el museo en los próximos meses y años. Hasta hoy, siempre me había quejado amargamente de nuestro atraso en temas que ya en Japón y en ciudades como Hong Kong llevan solucionados muchos años y con un escaso coste. Gestión de enrutamiento, colas, información y servicios que hacen que, cuando no están bien resueltos, la visita sea un infierno o al menos resten calidad a la experiencia.
En el Prado, recibí información acerca de qué tenía que hacer antes de llegar a la entrada, asistencia de enrutamiento en cuanto a disponibilidad de ventanilla (Un señor que va pasando a personas de la cola a la ventanilla de forma eficiente metiendo orden criterio y velocidad) lectores de códigos de barras, puntos de información, servicios, zonas de asientos, accesos en ascensor y escaleras mecánicas (el tema de las escaleras me parece una solución necesaria pero una pena el tema del ruido que meten) puntos de venta distribuidos, diligencia y foco en el servicio por parte del personal (En este sentido se ha abierto una brecha en la gestión de museos públicos frente a privados en especial Reina Sofía (mal)frente al Thyssen) (bien)). Me falta echar un ojo como cliente a la parte de restaurante que está justo al lado de una librería y del acceso entre edificio donde no sé si en momentos pico hay mucha acumulación pero en definitiva, mi experiencia fue grata y siento orgullo de vivir en una ciudad que tiene este Museo.
¿Qué os parece a vosotros?

Tengo que decir que he vuelto al Prado en la exposición de Goya y he padecido un proceso un poco estúpido. Compro entradas para la exposición (con idea de visitar la parte nueva), como no hay nada expuesto, por cambio, trato de entrar en la temporal de Goya y cuando llego a la persona que revisa las entradas, me hace salir del museo (Pasillo de 100m) y volver a entrar pasando por el control donde me ponen el sellito.
Al decirle a los empleados que esto es una jilipollez que lo único que hace es molestar al cliente/turista/visitante me dicen que lo saben, que todo el mundo se queja de lo mismo, que ellos no tienen la culpa, que viene de arriba....
Tengo que decir con pena que no hay un mecanismo rápido de reajuste de un proceso malo y que no hay empowerment a empleados lo que hace perder valor al sistema y por tanto a la visita y a la experiencia.

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