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Servicios: ¿básicos, aumentados o lean?

Escrito el 25 abril 2011 por José Luis Fernández en Lean Services

Acabo de leer un artículo que publica El Mundo que plantea los servicios low cost como receta contra la crisis: http://www.elmundo.es/elmundo/2011/03/31/economia/1301573823.html. Ya se va concretando  lo que desde hace algunos años veníamos avanzando.

Como notas clave aparecen la expansión de modelos de bajo coste en diversos sectores de servicios, que estos modelos tienen como filosofía eliminar lo superfluo sin perder la calidad y la generación de un nuevo modelo de consumidor y de consumo por la tendencia hacia lo barato.

Entiendo que una forma de verlo es desde la perspectiva del ahorro y del bajo coste  pero hay otra que viene desde la integración del consumidor y la separación de los componentes del servicio para componer la fórmula de valor para ambas partes.

Un producto básico es un producto relativamente estable, comoditizado hasta cierto punto, es decir, que está en una fase  de madurez  en su ciclo de vida.  Lo que implica es que si sigue teniendo demanda es porque su precio es aceptable es un producto que, dentro del segmento al que se dirige o por la calidad que contiene,  tiene un cliente y un precio.  

Así, una camiseta de algodón blanca se puede considerar un básico porque no está sujeta a una escasez o a una moda, aunque puede haber una horquilla de precios en relación a la calidad del algodón o a detalles de confección. También se podría interpretar básico como que el producto, el objeto, la camiseta es lo único que se considera “servido en casa” sin incorporar la experiencia de compra, servicios adicionales como pre-pos venta o el logo que incorpora.

Del mismo modo una habitación de hotel, una cama, puede tener una horquilla de precios en función de su ubicación, comodidad,  calidad del colchón, higiene condiciones de uso.  Pero también en base al servicio y servicios que rodean a la cama y al descanso y que pueden llegar  hasta donde podamos pensar.

Aparecen pues diferentes opciones desde el lado de la oferta. ¿Descomponerla desintegrando así verticalmente el proceso  y dejando espacio para agregadores? , ¿Mantener o aumentar la propuesta de valor definida por un segmento? ¿O componer con la que deseamos presentarnos siendo capaces de componer y descomponer hasta igualar la ecuación de valor de cada cliente en cada caso?  Aunque eso creo que sería lean retail. Eso, y el cómo hacerlo.  

Acerca de cuál triunfará, lo iremos viendo.

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