30
Jul

Los servicios de primera y única vez

Escrito el 30 julio 2010 por José Luis Fernández en Lean Services

Una boda, un funeral, un motel de carretera, un guía en un viaje, un abogado en un pleito, una reforma en casa, una consultora,  pueden ser servicios que usemos una sola vez o acaso ninguna.

Cuanto más complejos, técnicos y barrocos sean los procesos, mayor será la necesidad de un agente u organizador, cuanto mayor sea el menú de oferta de servicios complementarios mayor la necesidad de un orquestador que nos los facilite para no volvernos locos.

Para los mejores, funciona el boca a boca y lo saben, o su listado de clientes más o menos accesibles para referencia.

Desde el punto de vista del cliente, el proceso de búsqueda y selección es clave pero no todos los consumidores lo realizan concienzudamente por tiempo o ganas lo que da lugar a un modelo de servicio en el que no se busca la integración del consumidor en el proceso  ni el mutuo beneficio a largo, sino una prestación puntual sin garantía de repetición ( O con garantía de no repetición como en el caso del funeral) y por ello tienen cierto peligro, ya que el hecho de que no esperen que repitas permite que en determinados casos aparezcan perfiles oportunistas que jueguen a aprovecharse.

Para esos modelos mediocres y oportunistas algunas de las claves de supervivencia consisten en el autobombo, las disculpas, para que pienses que has tenido mala suerte,  y sobre todo, ubicarse en sitios donde el tráfico sea tan alto que les caigan incautos por inercia. (El restaurante mediocre que vende cuando el de al lado está lleno).

Aunque hoy en día  los foros de Internet les ponen las cosas más difíciles  sigue siendo relativamente frecuente encontrar ese tipo de servicios que no se esfuerzan por poner el “valor” del cliente al principio de su ecuación.

¿Qué futuro les augurais a esos modelos?

¿Queréis contar alguna experiencia  de servicios?

Comentarios

Aún no hay comentarios.

Dejar un Comentario

*

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle contenido relacionado con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí. Aceptar