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Jul

La primera vez…

Escrito el 22 julio 2010 por José Luis Fernández en Lean Services

No sé si habrá estudios antropológicos que lo avalen, pero pienso que,  generalmente,  la primera vez parece que estamos más alerta, procesamos y analizamos con mayor atención la información de nuestros sentidos, vamos con más cuidado, en definitiva vamos en modo exploración.

Luego, si repetimos, vamos configurando nuestro ritual personalizado, vamos ampliando las posibilidades pero siempre teniendo la referencia de las percepciones grabadas de la primera vez.

Cuando diseñamos un servicio tenemos que tener en cuenta la primera vez. La primera vez de cada uno de los consumidores del servicio que puede acceder en cualquier momento.

Hay varios parámetros que influyen.

El grado de complejidad del servicio frente al del cliente donde podemos elaborar sobre temas como la longitud del flujo del proceso, el grado de novedad y la necesidad de aprendizaje para la ejecución o  la necesidad y el grado de orquestación de la red de prestadores para lograr el servicio perfecto.

La densidad de consumidores y su impacto en el servicio total medio

La identificación de los clientes de “la primera vez” y el enrutamiento al proceso de iniciación al servicio.

La cantidad y variedad de estímulos que trata de grabar la experiencia de marca del servicio.

Me gustaría elaborar en nuestro nuevo foro acerca de estos y otros temas relacionados con  la primera vez…

jose luis fernandez

 

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