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El “animal” y sus circunstancias.

Escrito el 11 junio 2010 por José Luis Fernández en Lean Services

Estaba ayer pagando mi compra en una tienda de retail, en un mostrador que no se ve desde la entrada,  cuando entró un señor y fue a subir la escalera de la izquierda, pero de pronto se paró, miró en derredor, paró unos segundos y se marchó.

Habían cambiado la sección de caballero que antes estaba en el piso de arriba al piso de abajo. Parece ser que había un cartel, que ese señor no vio, que indicaba el cambio.

Esta mañana leía que una tienda, que había recibido un premio por su diseño, estaba teniendo pérdidas por tratar de imponer una visita en el sentido de las agujas del reloj cuando las personas funcionamos del modo contrario, en el libro planteaban que el efecto era  similar a tratar de hacer que un perro no diese vueltas antes de echarse.

 Un señor que todas las semanas iba a un italiano a comer ha dejado de ir porque han quitado los macarrones del menú y al hablar con un cocinero de otro restaurante de la misma cadena descubría que lo podía pedir aunque no estuviese en la oferta.

En los foros de discusión estamos buscando aportaciones desde Service Science al mundo de las Operaciones y los conceptos Lean.

Al final parece que existe una convergencia en la aplicación de algunas de las prácticas que hace a los Doctores cuestionarse cuando se está aplicando Service Dominant Logic y cuando un diseño de operación Lean o un diseño amigable con el cliente, como pudimos ver en una de las sesiones de la conferencia Art&Science of Services que se celebraron la pasada semana en el IE.

Pienso que una de las áreas de estudio, clave para la fusión,   puede venir del conocimiento del comportamiento, digamos instintivo o quizás animal, de los agentes que participan en el proceso de consumo durante el propio proceso. Una de las cuestiones más controvertidas para los que venimos de procesos industriales consiste en cómo integrar la variabilidad del cliente de forma individualizada que puede influir en variabilidad de la demanda de forma agregada.

¿Cuáles son los factores de la ecuación de esa variabilidad?

¿Qué factores hacen bueno a un proceso de consumo?

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