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Abr

La nube y el servicio

Escrito el 23 abril 2010 por José Luis Fernández en Lean Services

Se va disolviendo el trombo de individuos tratando de circular por las arterias del flujo aéreo. Una recuperación de un servicio desde el caos generado por una causa natural y un mecanismo preventivo que vivíamos desde la pasada semana.

Entre los datos y noticias que se han ido manejando estaba:

“La escala del caos generado por la nube es similar al provocado por los atentados del 11-S.”

Sin embargo a nivel de aceptación del problema y sus dimensiones y recuperación del servicio, seguro que había grandes diferencias a tener en cuenta en la gestión de estados de ánimo. “No podemos enfadarnos con un volcán”

Por la parte de las pérdidas, los mecanismos son complejos, unos pierden y otros ganan, las compañías aéreas ahorran en los costes derivados de la operación, combustible y otros mientras pierden en ventas y en el cuidado de pasajeros en tierra. Las suministradoras de combustible pacerán pérdidas netas y otros como hoteles en lugares con grandes aeropuertos o taxis dispuestos a realizar grandes desplazamientos pueden hacer el agosto. El desencuentro brutal entre oferta y demanda y la capacidad de los individuos de organizar servicios complementarios hace que se (re)construyan de forma casi inmediata mecanismos de compensación o de reequilibrio en la misma u otras redes.

Desde la óptica de operaciones, la gestión de este tipo de crisis tiene muchas variables, tanto duras como blandas, ampliar horas de operación, priorizar y desviar…os podeis figurar los días que habrán vivido los responsables del servicio hasta poder proporcionar noticias como esta:

Según informaron a Efe fuentes de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), hasta las 17.00 hora local, de los 5.254 vuelos programados para ayer en 47 aeropuertos españoles se operaron 2.810 y se cancelaron otros 64 viajes.

De los 5.254 programados, 2.090 corresponden a operaciones entre España y países afectados por la nube de cenizas volcánicas y, de estos, 1.109 realizaron su trayecto y 42 fueron cancelados hasta las cinco de la tarde.

Los portavoces de AENA afirmaron por la mañana que seguramente se producirían más cancelaciones, “pero de forma muy somera porque afortunadamente esto tiende a la normalidad, y ya estamos en dígitos normales”.

Agregaron que los únicos países donde hay algunas restricciones “muy específicas” son Escocia, Suecia, Noruega y Finlandia. Iberia ha recuperado la normalidad en sus vuelos, después de que el miércoles abriera sus rutas y diera fin así a las restricciones en el espacio aéreo.

La aerolínea destacó que la puntualidad en su red era, a las 18.30 hora local, del 85 por ciento.”

Sería interesante entender, qué herramientas les ayudaron, qué indicadores utilizaban, cómo gestionaron las emociones de clientes y proveedores,  qué lecciones han aprendido y qué ha cambiado en su forma de trabajar…

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