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Nuevos tiempos, nuevas estrategias: visión cliente

Escrito el 9 marzo 2009 por Antonio Zabaleta en General

Son tiempos duros para las consumo y las estrategias que funcionaban en el pasado para incrementar las ventas ahora ya no funcionan. Hay que usar los recursos de forma eficaz y eficiente y sobre todo tener en cuenta que no solo hay que captar nuevos clientes sino que hay que mantener a los actuales. Si el consumo global no se incrementa (e incluso disminuye) y no podemos incrementar nuestras ventas con nuestros clientes muchas veces la solución es captarlos de la competencia.
Es prioritario escuchar a los clientes, y a partir del feedback recibido, una vez analizada dicha información debemos usarla tanto para retener a los clientes actuales fidelizándolos, como para captar nuevos conociendo nuestros puntos fuertes y aquello en lo que debemos mejorar para satisfacer sus necesidades. La posición reactiva que en épocas de bonanza puede funcionar tiene que convertirse ahora en una estrategia proactiva, adelantándonos a las necesidades de los clientes y a la solución de las posibles incidencias que puedan tener con nuestros servicios o productos. Para ello cada contacto con el cliente debe convertirse en una oportunidad para recibir información, conocer su nivel de satisfacción y explotar dicha información.


Muchas empresas externalizan los servicios de call center en países asiáticos o latinoamericanos de bajo coste con los inconvenientes que esto conlleva. Se trata en general de servicios reactivos que tratan de solucionar el problema del cliente que les llama pero la mayoría de las veces no se hace ningún uso de esa información recibida del contacto ni la transmiten a los headquarters para su análisis. Así es difícil de que la empresa se de cuenta de cuales son las principales incidencias, cuantos clientes están descontentos, no se ofrece a los clientes mas que soluciones a corto plazo, … Si a esto añadimos los engorrosos tiempos de espera que tiene que sufrir, el que te desvíen de un departamento a otro, problemas con el idioma del que atiende el teléfono,… esto hace que el cliente se plantee cambiar de compañía.
Es clave conocer nuestros procesos de interacción con los clientes, analizando siempre cual es la experiencia del cliente, y si realmente estamos creando valor para ellos.
Este debe ser un proceso dinámico y para ello en el proceso de gestión de los clientes los sistemas CRM son una ayuda muy importante. El análisis realizado por los sistemas debe servir de guía a la hora de gestionar al cliente así como para registrar y tratar dicha información
¿Se esta teniendo en cuenta en las empresas la visión cliente desde el punto de vista del proceso de interacción con él? ¿Se simplifican dichos procesos o por el contrario cada vez son más engorrosos y requieren más tiempo? ¿Se sabe cual es la opinión del cliente al respecto?

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