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La variabilidad en los procesos

Escrito el 20 marzo 2009 por Antonio Zabaleta en Lean Services

Según wikipedia la capacidad de todo proceso tiene una variabilidad propia y esta variabilidad se puede medir estadísticamente. A la hora de iniciar la mejora de un proceso es importante medir y controlar esta variabilidad ya que ésta puede perjudicar la calidad del servicio (o producto) final.
Ningún servicio prestado es constante cuando se repite una y otra vez debido a múltiples causas que afectan a la provisión de dicho servicio: el entorno, los métodos, la gente, la maquinaria, …. Por poner un ejemplo en el proceso de ofrecer una visita turística en Madrid visitando sus principales museos, hay muchos factores que pueden modificar el tiempo total de la visita: el trafico, colas en las entradas, …; o en el proceso de entregar a domicilio un determinado producto comprado en unos grandes almacenes: transportistas disponibles, averías vehículos, …. La calidad del servicio se ve afectada si se excede en el tiempo acordado.
Partiendo de que las causas son múltiples y no todas controlables al 100%, si es importante examinar aquellas causas principales con el objetivo de reducir la variabilidad y solo entonces entrar en la mejora de la eficacia y de la eficiencia del proceso. Es más, el objetivo de cualquier mejora de un proceso debe incluir la disminución de su variabilidad.


Los métodos estadísticos son una pieza clave con los que podemos calcular esta variabilidad y detectar los valores anómalos (determinados en funciones de los límites de variación que se consideren razonables). Estos valores anómalos son una fuente importante de información
Para identificar estas causas y así poder eliminarlas son necesarios los datos, los datos relativos a las causas que pueden influir en el servicio prestado. Si por ejemplo hablamos de un proceso comercial de venta de medicamentos en farmacias y analizamos las farmacias de Madrid para analizar la variabilidad en las ventas necesitaremos la información relativa a: situación geográfica de la farmacia, horario de apertura, experiencia de los empleados, …
Teniendo presente que la variabilidad afecta a la calidad del servicio y que es origen de oportunidades de mejora, lo que me pregunto es si existe todavía una elevada variabilidad en los servicios que usamos día a día. Cuando tenemos que pedir por ejemplo un taxi, ¿lo pedimos 10 minutos antes ya que el intervalo normal esta entre 5 y 10 minutos?, o ¿lo pedimos media hora antes ya que si bien normalmente no tardan más de 10 minutos en varias ocasionas hemos tenido que esperar media hora?. ¿Las empresas intentan reducir esta variabilidad como medida de mejora de la calidad del servicio (o producto)?

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