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Nov

El impaciente paciente.

Escrito el 5 noviembre 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Un Proceso.
Un paciente puede llegar al Hospital Clínico San Carlos a las 10:00 para hacerse unos análisis y salir a las 10:20 con todo resuelto. (Sin que lo cuelen, ¡claro!)
Esto hace unos cuantos años, era impensable y hace unos pocos, simplemente imposible.
Os planteo una secuencia:
• Una situación insostenible y empeorando.
Se cita a los pacientes con hora o cita en banda horaria. El número de pacientes es alto y tiende a aumentar con el tiempo (pirámide de población más amplia y mayor). Como la gente sabe que hay que esperar mucho, llega más temprano con lo que rompe la planificación. No es posible valorar el número de los que se incorporan/caen del programa. Hay varios puntos negros (capacidad), la recepción, la recogida de muestras de orina y la extracción de sangre. La capacidad de las salas se sobre satura en los momentos pico y el estrés se desborda, con lo que habrá que sacar a gente a esperar a la calle.
• Una determinación.
Sólo se atenderá a los pacientes en la hora que tienen asignada. Es decir, aunque llegues antes no se te atenderá hasta que llegue tu turno.
• Un conflicto.
Derivado de las protestas porque “antes esto funcionaba mejor”, “yo me venía temprano (a las 8) y me iba antes (a las 10 aunque mi cita era a las 11) , gente amontonándose en las salas, intentos de motín y de colarse, empleados muy estresados porque tienen que estar dando explicaciones que, para más INRI, interrumpen su actividad.
• Mejora del layout y la operación.
Ampliación de la capacidad de los cuellos de botella. Entre 3 y 4 personas en la recepción y hasta 10 personas en los puestos de recogida de sangre.
Rediseño de las operaciones y layout : Se une la recepción, la asignación de nro y la recogida de muestras de orina. El equipamiento y el material lo suministran unos ayudantes (El practicante no se tiene que levantar a reponer los tubitos rojos).
Mejoras tecnológicas: Se estandarizan y proporcionan los recipientes así como las normas de recogida en el momento de la cita. Se mide la capacidad/carga para dimensionar la citación. Se instalan paneles con el turno. Se separa la sala de espera de la zona de recepción y extracción. Un altavoz anuncia la franja horaria de los que pasan a recepción que ahora pasamos por lotes controlados y fácilmente despachables.
• Un enrutador.
Un señor de esos que ya llevo tiempo viendo en Asia que ayuda a que la gente se ubique, que explica el proceso y que cataliza y gestiona las excepciones para aliviar al personal de recepción. Un santo varón, ahora más relajado.
• Un cambio de cultura y un proceso de aprendizaje.
Entre el enrutador y las personas/clientes/pacientes que repiten y ya conocen el proceso educan a los demás y aplacan a los díscolos…como en Ikea.
• Un resultado.
Un paciente (impaciente) puede llegar al Hospital Clínico San Carlos a las 10:00 para hacerse unos análisis y salir a las 10:20 con todo resuelto. (Sin que lo cuelen, ¡claro!)

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