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Jul

orientación a clientes en servicios

Escrito el 2 julio 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

En estos días en el foro de Lean Services estamos debatiendo acerca de la industrialización de los servicios y la orientación a clientes en servicios, con foco en consultoría. Son conceptos que no deberían ir enfrentados pero que en algunos casos lo están. Las últimas entradas hablan de honestidad con el cliente, búsqueda de la relación a largo plazo y la contraponen con comportamientos en algunos casos oportunistas en otros, que simplemente se olvidan del cliente o de una parte del mismo.
Por otra parte, tuve la ocasión ayer de cambiar impresiones con un amigo que trabaja en el sector farmacéutico. Hace poco más de un año mi amigo nos contaba con orgullo los logros de su sistema de planificación desarrollado internamente y ayer se lamentaba de los problemas presupuestarios y de servicio que le estaba suponiendo la adopción de un ERP de reconocido prestigio, la gestión de desarrollos la tenía que realizar con el equipo común de desarrolladores de la marca en India donde le daban un nro de pedido, un plazo y un presupuesto tan alto que se planteaban repartir el coste entre varias empresas del sector, siendo tanto su equipo de IT como los comerciales de la marca meros intermediarios…
Al final creo que la discusión se puede plantear en al menos cuatro vertientes,
Una el rol de la empresa de consultoría con su dilema, ¿juego al corto o al largo con mis clientes?.
Otra la incursión del servicio que proporciona un ERP en la cadena de valor de las compañías y la homologación y el ritmo que les impone que probablemente les reste evolucionabilidad.
Otro el proceso de desintegración de procesos y alargamiento de canal y su parecido con lo sucedido en sectores industriales en las empresas de servicios de consultoría .
La fundamental, el alejamiento del cliente y de los intereses que puede significar una pérdida de credibilidad y ventas.
Abríamos el hilo con servicios multicapas donde el concepto cliente era algo más complejo que un individuo, una organización,
Quien es el cliente ¿El usuario? ¿el equipo de IT de mi cliente? ¿el equipo que controla la compañía cliente? ¿el equipo de ventas local de la consultora? ¿La propia consultora y sus accionistas? ¿el departamento de desarrollo/producción? ¿Se puede satisfacer a todos?

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