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Jun

DISNEY.FASTPASS(r)

Escrito el 1 junio 2008 por José Luis Fernández en Lean Services

Acabo de volver de Euro Disney, esa gran fábrica de experiencias familiares que incorpora muchas de las prácticas de los Servicios industrializados de Volumen que hemos estado comentando en el foro de operaciones. Es uno de esos negocios en los que la diferencia entre ganar mucho, sólo ganar o perder dinero recae en lo bien que se interprete la operación. Veamos algunas de sus características:
Arquitectura del servicio, diseño y mantenimiento.
El concepto gira entorno a una terna singular: la fuente de contenidos, fantasía ángeles y santos, bandas sonoras y personajes, imbricados con atracciones feriales y con resorts de vacaciones (que en otros casos se desarrollan entorno a “contenidos” naturales como playas, ciudades y montañas..) El diseño incluye el layout macro de los parques, hoteles, tiendas, canales de alimentación y comunicación (del que ya hablamos en el foro comparándolo con pulmones!!) y micro, dentro de las atracciones los habitáculos, los canales de entrada y colocación de personas, los colectores…. El diseño va a permitir la gestión de flujos y colas.
Es clave la adecuada gestión de los procesos de mantenimiento, limpieza, set-up de atracciones, mantenimiento preventivo, reparaciones así como el compromiso coste-eficiencia del personal. Polivalencia y formación. La cara amable, cuando subes o bajas de las atracciones suelen ser jóvenes.
Gestión de flujos y colas. Periodos de descuento/fastpass
De nuevo, a nivel macro hay nivelación de la demanda mediante ofertas fuera de pico, segmentación por precios, ampliación de horarios en los días con mayor tráfico…
A nivel micro, de atracción o recurso, mediante un diseño del trazado de espera cubierto (suele llover) y con cierto interés para que un niño esté dispuesto a esperar 30 minutos. (escaleras que suben y bajan, personajes que se mueven, videos e interacción. También marcadores con el tiempo de espera estimado) Interesante el concepto Fastpass ® que no es más que una reserva de capacidad en tiempo como un restaurante con ciertas particularidades, una sería que el uso de fastpass está vinculado a la segmentación en precios (si quieres esperar menos paga más), otra sería el modelo de cálculo en función del flujo y de las reservas y la otra sería la gestión de la cola y los recursos para el canal rápido y el lento.
Otro aspecto es el uso de la capacidad de los restaurantes y la nivelación de colas en la entrada, si estás en los hoteles del parque te “dejan” entrar antes de la apertura al público y desayunar con los personajes Disney con lo que nivelan los comedores de los hoteles y el acceso al parque en momentos de pico.
La cabalgata diaria supone también una descongestión de las atracciones importante en un momento de pico.
Algunas atracciones funcionan en modo continuo, esto es, están diseñadas para que los usuarios monten y desmonten en marcha con lo que se maximiza la capacidad y proporciona una estimación muy certera de los tiempos de espera.
Personalización de la experiencia: canal Disney.
Desde el tipo de hotel con sus diferentes precios y temas , todos ellos” vendibles” a los niños que a la postre son los que evalúan la experiencia, hasta la planificación de la jornada para lo que te proporcionan los mapas y programas con la descripción de las atracciones, el segmento al que van dirigidas (toda la familia, sólo mayores, nivel de susto…) y los horarios. El canal Disney que te encuentras por la noche en el hotel te cuenta las bondades de tal o cual restaurante o atracción, probablemente con tramos grabados por recurso y que te pasan o componen como promoción en función de una planificación de recursos. Si no planificas, pues puede que esperes más…
El objetivo, probablemente no será fidelizar clientes para que vuelvan cada temporada sino que el que ha ido se lo cuente a los que conoce de forma positiva.
Riesgos: seguridad y monitorización
El control de riesgos es otra parte importante. Un accidente, un atentado, un fallo que pueda herir a personas, un rapto son causas de impacto importante en el negocio. La revisión de las mochilas/bolsos en la entrada, los circuitos de vigilancia (prácticamente invisibles) , asegurar las atracciones y comprobar que los cinturones están bien fijados, acompañar a los clientes en las operaciones críticas es fundamental. En casi todas las atracciones aparecen avisos recordando el contrato de servicio con el cliente para limitar la responsabilidad “si vd tiene problemas de tensión o de espalda o cualquier otro no se monte en esta atracción”.
Ecosistema Disney.
El parque no es sólo el parque, son los transportes al parque, es el flujo que mete al aeropuerto y a la propia ciudad, los restaurantes de diferentes banderas que se asocian, el merchandising y los productos de venta, la logística para surtirlos, las comunicaciones, el mantenimiento, la jardinería, los que hacen las maquetas y los edificios, las atracciones, los que venden los paquetes de vacaciones, los que diseñan las webs para estos y otros, los que generan contenidos en vídeo para la promoción….una red de valor..

Comentarios

Antonio 10 junio 2008 - 23:15

Parece que le a gustado Disney, ami tambien. A todo eso que dice, que es verdad se añade lo importante que es ir con amigos de verdad para vivir unos dias que tanto los padres como los hijos lo recuerden con agrado.
y digo esto enlazando con las brillantes explicacione que usted da, de como se gestionan los recursos, pero pienso que para una correcta gestion en este caso de visistantes, estos hemos de intentar ir, compar, ver, disfrutar o viajar con la compañia adecuada y sin animo de ser pedante, yo si tengo esa compañia, amistad y complicidad con las personas con las que suelo incluso viajar.
Enhorabuena por su manera casi “surguical” de destripar eventos y empresas.

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