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Dic

Reclamación a Papá Noel.

Escrito el 27 diciembre 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

Es en estos días cuando los comercios de todo tipo se la juegan. El consumo en algunos casos descontrolado inunda, anega, encharca y embarra los locales y las páginas web que a duras penas pueden contener la avalancha mientras achican productos y servicios al mayor ritmo que sus organizaciones reforzadas, como se puede, abarcan…
Os cuento un caso de servicio en Toys´r´us.
Todo empieza en Noviembre cuando haciendo un alarde de anticipación compramos unos cuantos juguetes entre los que se incluían unos juegos de consola y unos DVD. Después de pagar nos mandan a la puerta del almacén para que nos regalen un peluche y nos ayudan a envolver los regalos pero se olvidan de decirnos que tenemos que recoger los juegos y las películas.
El 25, tras descubrir que misteriosamente el famoso anciano grueso vestido de rojo había dejado juguetes para ellos, mis hijos exclaman…. ¡¡Las cajas están vacías!!
Cuando voy a reclamar, al día siguiente, en la cola el 90% de las personas tienen el mismo caso que ya resuelven de oficio sin ningún tipo de disculpas ni objeciones.
Como no tienen ya los mismos títulos te dan vales de compra (aunque reclames ) con lo que te “fuerzan” a repetir la experiencia. En un entorno de sobresaturación que le hace a uno acordarse de la Semana Santa en Sevilla.
Qué os voy a contar de las colas el día 26. Largas. Pero el cuello de botella se incrementa porque permiten el pago con tarjetas de puntos de BP ¿?. El proceso es el siguiente. Una vez pasan por el lector todos los juguetes y los embolsan (entre 2y3 minutos) descubren que el pago es con esas tarjetas que no pasan por los TPV. Llamada a un agente interno. Espera de 4-5 minutos. Otra llamada. Un proceso de validación. Calculo que cada cliente que paga con esas tarjetas vale por 3 de los otros. Y descubrí con horror que en mi cola y la de al lado había personas con el “taco” de BPs.
Tras pasar el trance es cuando llegas a la cola de la cola. Después de esperar para pagar es cuando tienes que esperar para que te den el producto. Esta vez si. Lo abrí y si llego a tener un reproductor a mano lo pruebo. Ni me planteé esperar la cola de la cola de la cola…la de envolver.
De nuevo…¿Quién define y controla los procesos? ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el valor del cliente? ¿Cuál es el valor para el cliente?

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