Archivo de Diciembre/2007

Es en estos días cuando los comercios de todo tipo se la juegan. El consumo en algunos casos descontrolado inunda, anega, encharca y embarra los locales y las páginas web que a duras penas pueden contener la avalancha mientras achican productos y servicios al mayor ritmo que sus organizaciones reforzadas, como se puede, abarcan…
Os cuento un caso de servicio en Toys´r´us.
Todo empieza en Noviembre cuando haciendo un alarde de anticipación compramos unos cuantos juguetes entre los que se incluían unos juegos de consola y unos DVD. Después de pagar nos mandan a la puerta del almacén para que nos regalen un peluche y nos ayudan a envolver los regalos pero se olvidan de decirnos que tenemos que recoger los juegos y las películas.
El 25, tras descubrir que misteriosamente el famoso anciano grueso vestido de rojo había dejado juguetes para ellos, mis hijos exclaman…. ¡¡Las cajas están vacías!!
Cuando voy a reclamar, al día siguiente, en la cola el 90% de las personas tienen el mismo caso que ya resuelven de oficio sin ningún tipo de disculpas ni objeciones.
Como no tienen ya los mismos títulos te dan vales de compra (aunque reclames ) con lo que te “fuerzan” a repetir la experiencia. En un entorno de sobresaturación que le hace a uno acordarse de la Semana Santa en Sevilla.
Qué os voy a contar de las colas el día 26. Largas. Pero el cuello de botella se incrementa porque permiten el pago con tarjetas de puntos de BP ¿?. El proceso es el siguiente. Una vez pasan por el lector todos los juguetes y los embolsan (entre 2y3 minutos) descubren que el pago es con esas tarjetas que no pasan por los TPV. Llamada a un agente interno. Espera de 4-5 minutos. Otra llamada. Un proceso de validación. Calculo que cada cliente que paga con esas tarjetas vale por 3 de los otros. Y descubrí con horror que en mi cola y la de al lado había personas con el “taco” de BPs.
Tras pasar el trance es cuando llegas a la cola de la cola. Después de esperar para pagar es cuando tienes que esperar para que te den el producto. Esta vez si. Lo abrí y si llego a tener un reproductor a mano lo pruebo. Ni me planteé esperar la cola de la cola de la cola…la de envolver.
De nuevo…¿Quién define y controla los procesos? ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el valor del cliente? ¿Cuál es el valor para el cliente?

Como se ha comentado anteriormente, es muy importante que las personas asignadas al proyecto estén motivadas para conseguir el éxito del mismo. Pero, ¿cómo se puede motivar a las personas asignadas a los proyectos? Lo que se necesita es un método para averiguar qué motiva a cada individuo. Antes de intentar motivar a alguien hay que plantearse dos preguntas:
¿Puede esa persona realizar adecuadamente el trabajo?
¿Quiere esa persona realizar adecuadamente el trabajo?
Si la respuesta no es afirmativa para las preguntas anteriores, hay que estudiar la posibilidad de que esa persona cambie de puesto dentro del proyecto o incluso de proyecto.
Si hay una persona que no está interesada en el proyecto podemos plantear lo siguiente: Cambiarle las tareas hasta que encontremos algo que le guste: Esto requiere mucho tiempo y en los proyectos nunca sobra tiempo. Hablarle de algún trabajo que haya realizado en los últimos años y con el que haya disfrutado, para que vea que no todo es aburrido. Preguntarle por aficiones a las que le gustaría dedicar más tiempo. Preguntarle por algo que siempre haya querido hacer y que de momento no ha hecho.
En función de las respuestas, lo importante es encontrar el modelo de actividad que actúa como motivador, no el contenido de la actividad en sí. Las personas consiguen la autorrealización repitiendo un modelo de actividad. Una vez que se ha determinado ese modelo, se trata de encargar a cada persona trabajos que contengan su modelo y que por tanto, motivan al empleado. Hay modelos de resolución de problemas, de innovación, de ayuda a los demás, de experto, de defensor, de autodidacta, etc. Pero, ¿qué modelos de motivación se deben tener en los proyectos? En este sentido, en los proyectos es bueno tener personas de los diferentes modelos. La mayor parte de los individuos son una combinación de varios tipos, generalmente con uno dominante. Una vez que se conoce el modelo de actividad que motiva a una persona, hay que tratar de asignarle un trabajo que contenga ese modelo. Si no se dispone de ese tipo de trabajos, sabremos por qué la persona en cuestión se encuentra desmotivada en su puesto actual.

En principio puede haber muchos riesgos en los proyectos y como hemos ido indicando en los puntos anteriores, se deben asociar a los diferentes elementos que se deben controlar en el proyecto. Sin embargo, en el Plan de Riesgos siempre hay otros riesgos que se deben incluir en un capítulo adicional.
En este sentido, si las diferentes personas que deben aconsejar en el proceso y en el proyecto han aportado sus recomendaciones, el proyecto tendrá menos riesgo, pues se habrán incluido más acciones para mitigar estos riesgos.
Si uno o varios especialistas en la gestión de riesgos han revisado y validado los riesgos del proyecto y sus acciones mitigantes, es lógico que el proyecto tenga menos riesgo pues está más controlado.
Para proyectos técnicos o de tecnología, el proyecto tendrá menos riesgo si un especialista en la solución técnica también ha realizado una revisión y la ha validado.
El proyecto tendrá menos riesgo si el proceso de resolución de problemas está bien definido, aceptado por todos los implicados y se cumplen las fechas para la resolución de los problemas.
Asimismo, el proyecto tendrá menos riesgo si el proceso de resolución de incidencias está bien definido, aceptado por todos los implicados y se cumplen las fechas para la resolución de las incidencias (que tienen menor severidad que los problemas).
Por último, el proyecto tendrá menos riesgo si los recursos asignados están motivados con la realización de dicho proyecto, ya que si no están motivados podrán perjudicar gravemente al éxito del mismo.