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Abr

Compramos y vendemos "Experiencias"

Escrito el 28 Abril 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

En el museo de la Biblioteca Nacional, un jóven con dotes teatrales narra a unos adolescentes las peripecias de un juglar para memorizar sus versos que atesora en un manuscrito que le acompaña a todas partes y que ahora luce en una de las vitrinas. Mientras una pareja con su audioguía miran interesados unas ediciones del Quijote en holandés y unos monitores practican con un grupo de niños teatro de sombras en otro espacio dedicado.
Giovanni en el Hard-Rock café se presenta como camarero y merchandiser mientras te ofrece dos menús uno gastronómico y otro de los productos que puedes adquirir en la tienda mientras Eagles interpretan “Hotel California” en la pantalla que está junto al chaquetón usado por Elvis en uno de sus conciertos.
Los ingenieros de BMW estudian cómo incorporar nuevas tecnologías que permitan a un vehículo interactuar con su conductor, con otros y con la carretera mientras en la campaña publicitaria casi no muestran la máquina sino que se centran en las sensaciones placenteras de la conducción…
En Internet y con palabras de Patxi Bonel “There are people whose soft skills and body language keeps them from becoming real leaders in real life but are able to command successfully a group of warriors in an online virtual multiplayer game”.
Es la era de la experiencia, buscamos, compramos y vendemos experiencias.
El caso es que un cliente satisfecho de la experiencia vuelve y repite y eso es bueno….parece que aunque el producto/servicio sigue importando (claro!) el hecho de “contextualizarlo” o insertarlo dentro de una “EXPERIENCIA” más amplia llega a ser un diferenciador…el punto es que para proporcionar una experiencia hay que dimensionar el servicio, diseñar la experiencia, contar con las personas que la proporcionan y sobre todo, que sea rentable…y aquí es donde entran los conceptos de Lean Services y todo lo que venimos viendo de valor, gasto, cliente, servicio y demás..
En el foro de Lean Services tenemos un hilo en el que queremos desarrollar algunas de las ideas fundamentales, os esperamos

Comentarios

Patxi 2 Mayo 2007 - 00:55

José Luís realmente son muy interesantes las dos última entradas.
Hasta hace poco, ésto de que el producto estuviese asociado a una experiencia de compra o de uso parecía algo casi exclusivo de las marcas de gran valor añadido o productos de lujo: pasar una noche en alguno de los Paradores Nacionales,comer en el restaurante de Arzak o en el Bulli, la compra de un deportivo de lujo, el último diseño en ropa, complementos y perfume de la casa Loewe…
Y sin embargo estamos ahora intentando socializar la experiencia, ya no sólo en el momento del impacto publicitario sino además en todo el proceso de compra y disfrute del producto. Si lo unimos al movimiento de la personalización del marketing, los horizontes por explorar son aún enormes… gracias y un saludo, Patxi

jose luis 6 Mayo 2007 - 16:46

Gracias Patxi,
Eso creo, creo que existen las tendencias que comentamos y que van apareciendo ofertas que cubren parte del espectro de productos y servicios aún bastante abierto. No son muchos, sin embargo, los que hacen todo bien…

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