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Ene

¿Hasta donde? ¿Para qué?

Escrito el 16 enero 2007 por José Luis Fernández en Lean Services

En el foro dedicado a Lean Services estamos tratando de encontrar clasificaciones de los servicios. Una de ellas se basa en la cantidad de datos que se requieren del cliente relacionados con la capacidad de usarlos para proporcionar y, si cabe, mejorar el servicio en cuestión.
A menudo nos piden datos más o menos personales que nos generan desconfianza en un punto del proceso donde no entendemos su necesidad. En algunos casos, simplemente no son necesarios.
Otras veces nos piden repetidamente la misma información bien porque te transfieren al interlocutor adecuado y te mueven por el proceso con tu historia como un juglar ( y aquí pienso en call centers, ventanillas o el propio 112) o, en otros casos, con otros objetivos como una evaluación interna.
La semana pasada llevé el coche al concesionario. El servicio fue bueno, el mismo día. El Viernes me llamaron del concesionario para un cuestionario de satisfacción. 5 minutos. El lunes me llaman de “la Central” para el mismo cuestionario, me figuro que para control sobre el concesionario. La percepción sigue siendo favorable pero baja… un poco pesados…
Para mi, el peor caso de todos es el que usa tus datos para acosarte con ofertas sin posibilidad de evitarlo porque la empresa que te vende que puede ser una subcontrata de tu proveedor tiene unos objetivos y no te van a borrar de su lista a la ligera aunque amenaces con darte de baja de su cliente!!
¿Cuáles son las claves del virtuosismo para conseguir que el cliente esté deseando dar datos al proceso de servicio? Y lo que es mejor ¿cuáles son las claves para que el proceso requiera la información que va a necesitar y la use a favor del cliente

Comentarios

Rafael Hierro 17 febrero 2007 - 13:11

He observado que cuando el cliente se queja de manera formal a una empresa suceden varias cosas:
– La empresa pide datos relevantes al cliente para entender cual era la expectativa del cliente y como ha sido defraudada.
– el cliente – que aún mantiene confianza en la empresa, si no se quejaría- está dispuesto a trasmitir más información relevante por que ha experimentado el impacto de no hacerlo.
¿Cómo lograr trasmitir esa urgencia a ambas partes al inicio de la relación?

Rafael 17 febrero 2007 - 13:21

para que funcione la recogida a priori hay varias barreras.
– la empresa promete customización pero en realidad prefiere los costes de lo Standard. Así que preguntará poco para ofrecer su servicio Standard sin remordimientos – a ver si cuela-
– el cliente también está un poco abrumado con tanta opción. No sabe lo que quiere. Así que dilata en el tiempo su selección y comunicación. Haciéndolo todavía más difícil la introducción de estos parámetros en el proceso de producción de servicio.
La forma más práctica que he descubierto es indexar bien las necesidades de cada cliente una vez este se ha quejado… no es muy “lean”, pero tras un par de iteraciones funciona (si el cliente no se ha ido) 🙂

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